カスタマーハラスメントへの対応

【 基本方針 】

 

ダイハツ東京は、お客様に「信頼」と「満足」をお届けすることで、「もっといいサービス」のご提供を心掛けております。

一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や、従業員の人格を否定する言葉や動き、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけることが発生した場合は、職場環境の悪化を招くことがあります。

わたしたちは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって応対しつつも、毅然とした態度で対応させていただきます。

もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長等に報告する・相談することにしており、相談があった際には警察等の然るべき機関と連携し、厳正に対応します。

 

【 カスタマーハラスメントの定義 】

お客様からのクレーム・言動・要求内容の妥当性について、社会通念上不相応なものであって、その手段・態様により、従業員の就業環境が害されるものを指します。

 

【主に対象となる行為】

 カスタマーハラスメントに該当する行為は、主に以下を指します。

 

1. 時間拘束型

　長時間にわたり、お客さまが従業員を拘束する行為

 

2. リピート型

　理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをするなどの行為

 

3. 暴言型

　大きな怒鳴り声、「バカ」など侮辱的発言、人格否定など名誉を棄損する発言

 

4. 暴力型

　殴る、蹴る、たたく、物を投げるなどの行為

 

5. 威嚇・脅迫型

　「殺されたいのか」など脅迫的な発言、異常に接近するなど従業員を怖がらせるような行為

 

6. 権威型

　正当な理由なく、権威を振りかざし、要求を通そうとする行為

 

7. 店舗外拘束型

　クレームの詳細が分からない状態で、職場外であるお客さまご自宅や特定の喫茶店などに呼びつける

 

8. SNS/インターネットでの誹謗中傷型

　インターネット上に名誉を棄損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する行為

 

9. セクシュアルハラスメント型

　従業員の身体に触る、待ち伏せをする、つきまとう等の性的な行動、食事などに執拗に誘う、性的な冗談などの発言